Lors de la 14ème édition des Trophées FHP 2022 qui s'est tenue ce mercredi 23 novembre, la clinique de Verdaich, située à Gaillac-Toulza (31), s'est vue décerner par le jury de la Fédération de l'Hospitalisation Privée le premier prix de la catégorie « Expression de la démocratie sanitaire » pour son projet «L'écoute de la voix des patients ».
Dès 2019, la clinique de Verdaich souhaite s'inspirer du modèle de santé québécois qui prône de façon systématique l'implication forte des patients dans leur parcours de soins : le patient devenant véritablement acteur de sa santé. La clinique a souhaité aller encore plus loin en lançant le projet « L'écoute de la voix des patients ». Il consiste à questionner le parcours patient existant au sein de l'établissement pour le faire évoluer au mieux, du point de vue des patients ainsi que des familles, des équipes médicales, des équipes de gestion...
Avec l'appui d'un cabinet conseil spécialisé en transformation des organisations (utilisant l'approche Design Thinking*) un dispositif sur mesure a été piloté durant plusieurs mois pour accueillir les ressentis des patients à chaque étape (avant, pendant et après le séjour). L'objectif était ensuite de co-construire dans leurs meilleures versions les futurs process de prises en charge, tout en optimisant les séquences et points de contacts utiles entre les patients et l'établissement.
Plus de 45 personnes ont collaboré à ce projet porté par l'engagement de la Direction, de son comité stratégique, des représentants des usagers, le Président des Commissions Médicales d'Établissements (CME) et bien sûr des patients pour lesquels le choix a été fait de faire participer des patients anciens et actuel, 25 au total répartis en 4 groupes.
A l'issu de ce projet les remarques et préconisations des patients ont été intégrées dans les orientations stratégiques de l'établissement. Plus de 50 points de progression ont été identifiés dont 75% traités dès la première année ce qui a permis une progression des niveaux de satisfaction des patients, un meilleur niveau de compréhension par l'équipe face aux problématiques patients.
Dans les points d'amélioration apportés : l'accueil en chambre pour supprimer les attentes, la préadmission par téléphone pour les hospitalisations de jour, l'embauche d'un APA supplémentaire, la réorganisation du plateau de rééducation, le suivi des patients après leur sortie, la création d'un programme d'éducation thérapeutique post séjour, la programmation d'un événement annuel rassembleur...
« C'est une grande fierté pour nous de voir notre dynamique de collaboration élargie aux patients récompensée par la FHP aujourd'hui. Ce prix confirme le chemin audacieux que nous avons suivi pour co-construire en confiance l'expérience patient à Verdaich. Nous avons créé un espace d'écoute et libéré une parole constructive qui nous a fait grandir et innover collectivement au bénéfice des prochaines années », précise Delphine Balerdi, Présidente du Conseil d'Administration.
*Le Design Thinking est une discipline qui utilise la sensibilité, les outils et les méthodes des designers pour permettre à des équipes multidisciplinaires d'innover.
2019 > 2020
4 mois de co-conception
+ de 45 personnes mobilisées 4 ateliers d'écoute de patients 6 groupes de travail
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